裝修前客服如何與客戶溝通

 一、尋找一個話題
 客服和業(yè)務員應該怎樣與客戶交流呢？曾經(jīng)有客服這樣說：“我最擔心的是每次請客戶坐下后給客戶說的第一句話。”第一次與客戶交流能影響到客戶對你的印象，對裝飾公司的印象。那么，要想與客戶進行很好的交流，首先要尋找一個話題。例如：
 兩個場景：
 王女士過來看方案，一個設計師過來接待，直接講方案。
 王女士過來看方案，一個設計師說：“王女士，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”
 比較一下，哪一種場景更能夠接近客戶？
 二、 提問是溝通，學會提問
 1．如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務的信息。
 例如：您喜歡什么樣的風格？
 您從事什么職業(yè)？
 您這套房子將會有幾個人一起住？
 您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？
 2．提問要注意方式，不要讓對方因為你的發(fā)問而終結，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題：
 例如： 需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？（我能為您做點什么？）
 您喜歡黑胡桃嗎？ 您喜歡哪一種風格的材料？
 這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個牌子？
 明天開工行嗎？ 您看哪一天開工比較好？ 這個方案行嗎？
 您覺得這個方案怎么樣？
 3．提問的顧慮
 很多人會問，我們作為一個專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問，如些不該問呢？大家通常會有這樣的顧慮：
 ① 如果問這么多問題，顧客會認為我一定沒有什么知識；
 ② 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；
 ③ 顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題；
 ④ 我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。
 特別提示：
 ① 關于顧慮一：大夫非常有學問，然而他們會問好多問題，因為他們知道，如果有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長壽，且不用總去到他那里看病的大夫呢？
 ② 關于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實在令人難以忍受，你應該想想如何能結束這種令人尷尬的錯誤。
 ③ 關于顧慮三：不要做任何的猜測，當你認為你什么都知道時，你就容易犯大的、卻無法避免的錯誤，而且是最令人尷尬的錯誤。
 ④ 關于第四點：如果問得合適，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。
 順便提一下，可以問的問題：
 ① 描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎？
 ② “是”或“否”的問題：不詢問細節(jié)，只為澄清某種事實即可。
 ③ 客戶信息問題：姓名、電話。
 ④ 解決方案的征求：關于這個工程的維修我們這樣處理如何？
 ⑤ 額外問題：您有什么其它要求？
 絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務，您哪里不喜歡？
 提問的態(tài)度：合適的聲調、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度。
 三、 比問還重要的問題，聽。
 想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶說你沒有聽懂他的意思？
 1.聽與傾聽的區(qū)別：
 聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至會阻止到你去認真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認為自己理解了，很難再去認真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點時間，讓我再仔細考慮下，該怎么解決這個問題？”
 沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。
 2．如何更好的傾聽？
 ① 切題——所問問題與整個問題要相關；耐心———不要打斷顧客的話避免虛假；反應——不要做空洞的答復；別急——留給自己幾秒鐘，仔細考慮一下你聽到的信息。
 ② 你應花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。
 3．最好的傾聽方法：同理心傾聽
 把自己放在客戶的位置上去關心和感受客戶。可用以下語句：
 據(jù)我了解，你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以，你認為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、我不確定我是否聽懂了，但、、、、、、你相當看重、、、、、、就如我聽到的，你、、、、、、你現(xiàn)在的感覺是、、、、、、你當時一定覺得很、、、、、、你的意思是說、、、、、、
 四、 觀察和揣摩客戶的心理
 談單技巧
 1、 怎樣與成功男士談單？
 答：①觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。
 ②當此人內向，對裝修很模糊時，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。
 ③此類人在公司或單位是領導地位，因此思路比較嚴謹和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。
 ④標新立異、自負，是此類客戶的弱點,不要讓客戶到家這后像進入了辦公室,要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。
 ⑤該類客戶虛榮心強，因此可側面說他是個成功人士等等。
 ⑥談單時對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設計師角度自居。
 ⑦可談談風水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風順，可抓住此心理特征。
 2、對女士的談單技巧：
 ①首先觀察該家庭是男的當家，還是女的當家。
 ②女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時。
 ③成功女性主觀意識很強，裝修東西要個性化，要與眾不同。
 ④接待時要生動接待，要有說服力。
 3、談單要留有余地，應告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。引領客戶走，敢于消費，引導消費。
 4、消費能力有限的單
 ①不要嫌單小，誠信接待客戶（坐姿、交談）
 ②講清公司的工作流程
 流程：
 ①問候，互換姓名；
 ②簡單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址；
 ③服務范圍（三天內出平面方案）。
 5．第一次與客戶談平面方案的流程：
 ①先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。
 ②先將本次方案的整個風格定位、材料運用和自己的構想講給客戶聽。
 ③然后從進戶門開始，按照人的行走路線，一個房間一個房間的跟客戶講解。
 ④談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己講，要給客戶發(fā)表意見的機會，并要認真傾聽他的想法，從客戶的表達中去揣摩客戶對方案的認可程度和接受程度。
 ⑤談單過程中要留有余地，對自己考慮欠佳的方案不要當著客戶的面否決，但也不能一味的誤導客戶，告訴它這個方案有多好。可留有余地講明此設計好的方面，同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看。
 ⑥談單過程中要與客戶拉拉家常，側面了解客戶的職業(yè)，習慣，愛好。
 五、 技巧性的對待客戶的問題
 1．假如一個客戶對某個方案認可時，你怎樣回答？
 答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢（或者材料）。
 2．假如某個客戶某個方案無法接受時，你怎樣回答？
 答：您真有見解，我這樣做的原因是、、、、、不過，在這樣做的情況下可能在、、、、方面考慮欠佳，不過，沒關系，我仔細再給您考慮一個更佳的方案，保您滿意。
 3．假如客戶對某個“出位”方案表示懷疑時，你怎樣回答？
 答：先對自己的設計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法。同時告訴客戶：我當初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。當然，如果您堅持不要這樣設計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點，最好不要省略。
 4．當你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答？
 答：現(xiàn)在人不是講要理性消費嗎？我覺得您這房型挺好的，不浪費又剛好夠用，（通風、采光效果好呀、、、、、、）你這就是理性消費。
 5．當客戶全盤否定方案時，你怎樣回答？
 答：這個方案沒能得到您的認同，我雖然很遺憾，但是這也是很正常的，因為設計本來就是個仁者見仁、智者見智的東西。這個方案設計師考慮了好幾個晚上，特別是某某（可列舉幾個設計較好的地方）地方，設計師是做了好幾個方案后比較才確定方案。但是裝修設計是需要設計師與客戶間充分的溝通才能設計出令你滿意的方案。我們在前面的溝通還是太少了。如果您對我們仍然信任的話，大家可再溝通一下，把你的想法告訴我們，我們看能不能再給你考慮一個更好、更適合你的方案出來？當然我也可以讓公司給您推薦其它的設計師在給您出套方案看看，您看怎么樣？